fb twitter in google youtube
Ενημερωτικο δελτιο

Η σωστή & επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών – Τα κρίσιμα σημεία

16001
Γνωρίστε τη στρατηγική και τις ενέργειες που απαιτούνται για τη σωστή και επιτυχημένη εξυπηρέτηση των πελατών σας. Εξοικειωθείτε με όλα τα κρίσιμα σημεία τα αποτελούν το κλειδί της επιτυχημένης εξυπηρέτησης και αυξήστε το αίσθημα ικανοποίησης των πελατών σας. Μάθετε να διαχειρίζεστε δύσκολες καταστάσεις και βελτιστοποιήστε το επίπεδο επικοινωνίας με τους πελάτες σας.
Τρόποι διεξαγωγής Διάρκεια
In Classroom 6 ώρες
Live e-learning 6 ώρες
Σε συνεργασία με:
Κ2 Campus
Γλώσσες διεξαγωγής:
Ελληνικά
 

Στόχος-Αντικείμενο εκπαίδευσης

Η σωστή εξυπηρέτηση των πελατών μίας επιχείρησης είναι ένα από τα βασικότερα συστατικά επιτυχίας, μέσα στο ιδιαίτερα απαιτητικό και ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον των ημερών μας. Είναι χαρακτηριστικό ότι όλες οι επιχειρήσεις προσπαθούν να εξυπηρετούν σωστά τους πελάτες τους, αλλά η αλήθεια είναι ότι κάποιες το κάνουν καλύτερα από τις υπόλοιπες, με αποτέλεσμα να ξεχωρίζουν.

Σκοπός του σεμιναρίου "Η σωστή & επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών – Τα κρίσιμα σημεία" είναι να αναδείξει τη σημασία της πελατειακής εξυπηρέτησης, να τονίσει τα κρίσιμα σημεία που κάνουν τη διαφορά και να προτείνει τρόπους και μεθόδους βελτίωσης της παρεχόμενης εξυπηρέτησης. Ξεκινώντας από τη ανάλυση του όρου «εξυπηρέτηση πελατών», στη συνέχεια παρουσιάζεται ο διαχωρισμός των πελατών σε «εσωτερικούς» και «εξωτερικούς» καθώς και το πως προσδοκά ο πελάτης να εξυπηρετηθεί. Ακολούθως παρουσιάζεται το τι είναι και πώς δημιουργείται η «εταιρική πολιτική ορθής εξυπηρέτησης» και πως αυτή πρέπει να εφαρμόζεται από τα στελέχη που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

Στη συνέχεια εξειδικεύονται οι διάφοροι τρόποι επικοινωνίας με τον πελάτη (τηλεφωνική, συνάντηση κλπ) και αναφέρονται τα πιθανά προβλήματα που ενδεχομένως προκύψουν και οι τρόποι επίλυσης τους. Στο τέλος παρουσιάζονται τρόποι με τους οποίους μπορεί να μετρηθεί η ικανοποίηση των πελατών από την εξυπηρέτηση μίας επιχείρησης καθώς οι μέθοδοι με τις οποίες η εξυπηρέτηση του πελάτη παραμένει πάντα στην «πρώτη γραμμή» των προτεραιοτήτων μιας επιχείρησης. Όλα τα ανωτέρω επιτυγχάνονται με συνεχή παραδείγματα (case studies) στα οποία λαμβάνουν μέρος οι συμμετέχοντες στο σεμινάριο.

 

Διδασκόμενη ύλη-Syllabus

Βασική ύλη σεμιναρίου "Η σωστή & επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών – Τα κρίσιμα σημεία": 

  • Ποια είναι η σωστή εξυπηρέτηση πελατών και γιατί πρέπει μία επιχείρηση να αφοσιωθεί στο να την επιτύχει.
  • «Εσωτερικοί» - «Εξωτερικοί» πελάτες και ο τρόπος με τον οποίο μπορούν να εξυπηρετηθούν από μία επιχείρηση.
  • Οι προσδοκίες των πελατών από την εξυπηρέτηση μίας επιχείρησης.
  • Τα κρίσιμα σημεία στην επικοινωνία: Τρόπος ομιλίας, εμφάνιση, γλώσσα του σώματος, χειρισμός ερωτήσεων – απαντήσεων.
  • Τεχνικές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου:
          - Δύσκολοι συνομιλητές στο τηλέφωνο με πρόβλημα στη συνεννόηση και χρήση ακατάλληλων εκφράσεων
          - Καθημερινά προβλήματα κατά τη διάρκεια της ημέρας και πως πρέπει να αντιμετωπίζονται.
          - Προβλήματα στην απευθείας επικοινωνία με «δύσκολους» ανθρώπους (ανθρώπους με ιδιαίτερη συμπεριφορά)
          - Προβλήματα που επηρεάζουν τη σχέση της επιχείρησης με τον πελάτη, χωρίς αυτή να ευθύνεται άμεσα.
          - Προβλήματα στον χώρο εξυπηρέτησης (χώροι παράδοσης προϊόντων – υπηρεσιών) 
  • Τρόποι μέτρησης ικανοποίησης πελάτη και προτάσεις βελτίωσης του επιπέδου εξυπηρέτησης. 

          Σε ποιούς απευθύνεται

          icon

          Σε επαγγελματίες αλλά και στελέχη επιχειρήσεων πάσης φύσεως, που εμπλέκονται με την εξυπηρέτηση πελατών. Επίσης σε επιχειρηματίες και σε στελέχη διοίκησης, που θέλουν να βελτιστοποιήσουν τις αποδόσεις της επιχείρησης τους στο συγκεκριμένο τομέα.

          Επαγγελματικά οφέλη

          icon

          Εξοικείωση με τη σωστή και επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών. Βελτίωση προσωπικών ικανοτήτων επικοινωνίας αλλά και στο τρόπο χειρισμού διαφόρων καταστάσεων που προκύπτουν στην επαγγελματική καθημερινότητα και σχετίζονται με τους πελάτες. Αύξηση βαθμού ικανοποίησης πελατών και δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ενίσχυση της εταιρικής φήμης μέσω της «έξωθεν καλής μαρτυρίας» των πελατών για τον τρόπο εξυπηρέτησης από την επιχείρηση μας. 

          Προαπαιτούμενες γνώσεις

          icon

          Δεν απαιτούνται ιδιαίτερες γνώσεις για την παρακολούθηση του σεμιναρίου.

          Υλικό τεκμηρίωσης

          icon

          Εκπαιδευτικές σημειώσεις

          Επιπλέον στοιχεία

          • Διεξαγωγή σε ολιγομελή τμήματα, ώστε να απαντώνται οι ερωτήσεις με αμεσότητα
          • Διδάσκουν επαγγελματίες εισηγητές με πολυετή εμπειρία και μεταδοτικότητα
          • Σύγχρονες αίθουσες εκπαίδευσης. Σύγχρονα οπτικοακουστικά μέσα διδασκαλίας
          • Λήψη πιστοποιητικού επιτυχούς παρακολούθησης από τον εκπαιδευτικό οργανισμό K2 Campus


          Για περισσότερες πληροφορίες και δηλώσεις συμμετοχής, συμπληρώστε τη φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος ή επικοινωνήστε μαζί μας τηλεφωνικά στο 210 5157260.


          1. Για νέους σπουδαστές 

          • Παροχή έκπτωσης 10% σε φοιτητές και ανέργους. Απαραίτητη η επίδειξη (ή  αποστολή ψηφιακού αρχείου) φοιτητικού πάσο ή κάρτα ανεργίας κατά την εγγραφή
          • Παροχή έκπτωσης ομαδικών εγγραφών (για ταυτόχρονη εγγραφή) πολλαπλών συμμετεχόντων:

                     - 10% έκπτωση στο κόστος για ταυτόχρονη εγγραφή 2 (δύο) συμμετεχόντων
                     - 15% έκπτωση στο κόστος για ταυτόχρονη εγγραφή 3 (τριών) συμμετεχόντων
                     - 20% έκπτωση στο κόστος για ταυτόχρονη εγγραφή 4 (τεσσάρων) συμμετεχόντων

                     Οι παραπάνω εκπτώσεις αφορούν όλους τους ταυτόχρονα εγγραφόμενους σπουδαστές.

          2. Για υφιστάμενους σπουδαστές (που έχουν παρακολουθήσει τουλάχιστον ένα εκπαιδευτικό αντικείμενο μαζί μας)

          • Παροχή έκπτωσης 10% σε οποιοδήποτε επόμενο σεμινάριο παρακολουθήσουν
          • Δυνατότητα επανάληψης φοίτησης για όλους μας τους σπουδαστές στα εκπαιδευτικά αντικείμενα που έχουν ήδη παρακολουθήσει, χωρίς ΚΑΜΙΑ επιπλέον επιβάρυνση!

          3. Για επιχειρήσεις και οργανισμούς

          • Δυνατότητα χρηματοδότησης των υπηρεσιών εκπαίδευσης έως και 100% από πρόγραμμα ΛΑΕΚ του ΟΑΕΔ.
          • Δυνατότητα δημιουργίας κλειστών τμημάτων εκπαίδευσης για την κάλυψη συγκεκριμένων εκπαιδευτικών αναγκών με χαμηλό κόστος.
          • Δυνατότητα οργάνωσης ενδο-επιχειρησιακών εκπαιδεύσεων στους χώρους μιας επιχείρησης ή οργανισμού με χαμηλό κόστος.
          • Δυνατότητα προμήθειας πακέτων κωδικών τηλεκπαίδευσης (υπηρεσία self-paced e-learning) για υπηρεσίες ομαδικής τηλεκατάρτισης με χαμηλό κόστος.

             

          Συμπληρώστε τα στοιχεία σας και ένας ακαδημαϊκός μας σύμβουλος θα επικοινωνήσει το συντομότερο μαζί σας.

          *
          *

          Τα πεδία με (*) πρέπει να συμπληρωθούν

          Συμπληρώστε τα στοιχεία σας και θα επικοινωνήσουμε το συντομότερο μαζί σας.

          *
          *
          *

          Τα πεδία με (*) πρέπει να συμπληρωθούν